九江銀行：金融服務(wù)“適老化”守護(hù)幸福“夕陽(yáng)紅”

　　敬老愛(ài)老，金融先行。作為上市銀行，九江銀行始終秉承著“金融為民”初心，認(rèn)真貫徹落實(shí)黨的二十屆三中全會(huì)、中央金融工作會(huì)議精神，牢牢把握中國(guó)特色金融文化的核心要義，聚焦老年客戶金融服務(wù)需求和痛點(diǎn)，協(xié)同推進(jìn)升級(jí)適老化服務(wù)、豐富養(yǎng)老金融產(chǎn)品、深化金融知識(shí)教育宣傳等重點(diǎn)工作，以暖心的金融服務(wù)，守護(hù)“銀發(fā)族”會(huì)用、能用、敢用、想用金融服務(wù)。

　　夯實(shí)適老基礎(chǔ)，升級(jí)“硬實(shí)力”

　　走進(jìn)九江銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，愛(ài)心座椅、老花鏡、放大鏡、輪椅、便民箱等適老化服務(wù)設(shè)置配置映入眼簾，“線下網(wǎng)點(diǎn)是銀行服務(wù)客戶的重要窗口，尤其是老年客戶，我們正在打造長(zhǎng)者友好型特色網(wǎng)點(diǎn)，通過(guò)不斷完善網(wǎng)點(diǎn)適老化服務(wù)設(shè)施，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境由干凈舒適向便捷貼心延伸。”九江銀行營(yíng)業(yè)部會(huì)計(jì)主管介紹道。

　　截至目前，經(jīng)權(quán)威機(jī)構(gòu)北京國(guó)家金融科技認(rèn)證中心評(píng)估認(rèn)證，九江銀行營(yíng)業(yè)部等5家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)獲評(píng)全省首批適老化服務(wù)達(dá)標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)，并在全行范圍內(nèi)復(fù)制推廣。

　　聚焦老年客戶“找不到”“看不清”“聽(tīng)不懂”的操作難點(diǎn)和“想用不會(huì)用”“想用不敢用”的心理痛點(diǎn)，九江銀行加快實(shí)施營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)智能設(shè)備適老化改造，優(yōu)化操作流程，增加“大字體”關(guān)愛(ài)模式，將老年客戶密碼輸入時(shí)間延長(zhǎng)，并加強(qiáng)協(xié)同指導(dǎo)人員配備，輔助老年客戶辦理業(yè)務(wù)。同時(shí)通過(guò)分析老年客戶的常用業(yè)務(wù)及使用習(xí)慣，上線了手機(jī)銀行關(guān)愛(ài)版，優(yōu)化界面交互，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵信息易讀、主要功能易找、操作步驟易懂，并增加智能語(yǔ)音客服和專屬客戶經(jīng)理模塊，為老年客戶提供隨時(shí)隨地、便捷高效的咨詢服務(wù)。

　　精細(xì)適老場(chǎng)景，打造“暖服務(wù)”

　　“真的太感謝你們了，若不是你們開(kāi)辟綠色金融服務(wù)通道，上門(mén)為我們辦理業(yè)務(wù)，我父親的治療費(fèi)不能這么快到賬�！眲⑾壬�激動(dòng)地說(shuō)。

　　在了解到劉先生的父親因腦出血術(shù)后昏迷，急需使用其本人賬戶上的資金支付醫(yī)療費(fèi)用，九江銀行安遠(yuǎn)支行立即啟動(dòng)“特事特辦”流程，安排兩名工作人員前往醫(yī)院核實(shí)情況，當(dāng)天資金就轉(zhuǎn)付給了醫(yī)療機(jī)構(gòu)，劉先生父親得以繼續(xù)接受治療。

　　落實(shí)“特事特辦”制度，為年邁腿腳不便、因病臥床或重病住院的老年客戶提供上門(mén)服務(wù)是九江銀行積極拓寬服務(wù)邊界，踐行“客戶第一”服務(wù)理念的一個(gè)縮影。近年來(lái)，為提高適老化服務(wù)水平，九江銀行積極推進(jìn)“廳堂一體化”工作，在加快網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型的同時(shí)，為老年客戶保留和改進(jìn)傳統(tǒng)人工服務(wù)，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組合人員調(diào)配模型，在社保卡激活、社保資金發(fā)放、養(yǎng)老金領(lǐng)取等老年人階段性集中辦理業(yè)務(wù)時(shí)段，彈性排班，減少老年客戶等待時(shí)間；打造專業(yè)的服務(wù)人才隊(duì)伍，制定并下發(fā)《九江銀行優(yōu)質(zhì)化服務(wù)手冊(cè)》，定期開(kāi)展優(yōu)質(zhì)化服務(wù)演練和培訓(xùn)，為切實(shí)提升老年客戶的獲得感、幸福感注入溫暖力量。

　　加強(qiáng)金融教育，書(shū)寫(xiě)“優(yōu)答卷”

　　“幸好之前參加過(guò)你們的反詐‘小課堂’，現(xiàn)在這種詐騙陷阱我一眼就識(shí)破了�！蹦杲�八旬的徐大爺向九江銀行甘棠支行員工展示他剛收到的虛構(gòu)投資理財(cái)項(xiàng)目短信。

　　徐大爺是九江銀行甘棠支行網(wǎng)點(diǎn)附近的居民，也是支行的老客戶，每月月中來(lái)支行支取退休金時(shí)，他都會(huì)認(rèn)真觀看網(wǎng)點(diǎn)電子宣傳屏上播放的最新反詐宣傳視頻，有時(shí)也會(huì)參加支行舉辦的金融知識(shí)宣講沙龍活動(dòng)，還在工作人員的引導(dǎo)下下載了“國(guó)家反詐中心”app，關(guān)注了公安刑偵局微信公眾號(hào)及視頻號(hào)、國(guó)家反詐中心視頻號(hào)。

　　近年來(lái)，針對(duì)層出不窮的新型騙局，九江銀行把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作擺在突出位置，以老年客戶為重點(diǎn)對(duì)象，以營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為主陣地，深入街道、社區(qū)、鄉(xiāng)村持續(xù)開(kāi)展金融知識(shí)宣講活動(dòng)，通過(guò)通俗易懂的語(yǔ)言，輔以宣傳傳單和小視頻，向老年客戶講解虛假投資、養(yǎng)老詐騙等典型案例，揭露電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪的新形勢(shì)、新花樣，普及買賣賬戶、出借銀行卡、泄露證件密碼等行為的危害及后果，切實(shí)提升了老年客戶金融素養(yǎng)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力，為養(yǎng)老到享老筑牢金融“防護(hù)屏障”。

　　下一步，九江銀行將繼續(xù)聚焦新時(shí)代老年客戶的新金融需求，既從大處謀篇布局“養(yǎng)老金融”大文章，又從小處優(yōu)化適老化服務(wù)細(xì)節(jié)，為構(gòu)建更公平、健康、可持續(xù)的金融生態(tài)貢獻(xiàn)九銀力量。(完)